Jira Servcie Desk使用教程—管理员的配置：如何从问题视图解决请求

    JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

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    客户将请求发送给您的服务台团队之后，它们便成为您的代理解决的问题。在问题视图中可以解决这些问题。代理商大部分时间都在这里度过，因此务必要了解它。

    从问题视图，您可以：

• 获取客户请求的详细信息。

• 与客户或您的服务台团队成员进行沟通。

• 添加有助于解决问题的附件。

• 与其他Jira应用程序或其他Atlassian云应用程序上的团队合作。

• 如果您的服务台与Confluence链接，则与客户共享知识库文章。

• 通过其工作流程过渡问题，包括解决问题。

• 要查看问题视图，只需转到queues并选择一个问题。

从问题视图更新问题详细信息

    即使您的客户尽力为您提供足够的信息来解决他们的请求，您仍然可能需要更新它们。在您工作时，情况可能会发生变化，或者仅对您的服务台团队可见的内部字段可能需要一个值。管理员和代理均可更新问题详细信息。

    要更新请求的问题详细信息，请执行以下操作：

• 打开请求的问题视图。

• 点击您要更新的字段。

• 对字段进行更改。

    您在编辑问题详细信息时无需按保存，因为只要单击或轻按一个字段即可保存输入的内容（除非您按Escape键以放弃更改）。

从问题视图链接问题，页面和应用程序内容

    使用链接可以快速指向对您自己和其他处理您的问题有用的文档。使用问题摘要下方列出的操作（在问题视图中）链接问题，页面和应用程序内容：

链接问题

    如果还有其他与您正在处理的问题相关的问题，则这些问题的详细信息可能会有助于添加上下文。将两个问题链接在一起，它们将出现在说明下方的彼此的问题视图中。关联问题不会以其他任何方式改变问题。

链接问题：

• 打开请求的问题视图。

• 点击link issue。

• 选择它们彼此之间的关系（例如，被...阻止或与...相关）。

• 搜索并选择要链接的问题。

• 单击link。

链接页面

    您还可以链接任何Confluence页面，其中包含与您正在处理的请求有关的信息。您需要具有链接的Confluence空间才能链接页面。

链接页面：

• 打开请求的问题视图。

• 点击link page。

• 搜索并选择要链接的页面。

• 单击link。

连结应用程式内容

    某些应用可能会以描述和其他详细信息无法提供的方式提供信息。图示和图表是两种常见类型的应用可提供内容，但许多其他选项可供选择。您的Jira网站需要安装Atlassian Marketplace应用程序才能链接应用程序内容。

链接应用程序内容：

• 打开请求的问题视图。

• 点击问题摘要下方的应用图标。

• 完成以下步骤，具体取决于应用程序。

从问题视图观看和共享问题

    您通常会作为一个团队来处理问题，因此重要的是分享正在发生的事情，以使您的团队保持最新状态。这是观看和共享的地方。

观看问题

    如果您看到问题，则在发生问题时会收到通知。例如，当有人评论，编辑或转换问题时，您会收到通知。

要观看问题：

• 打开请求的问题视图。

• 点击观看图标或按键盘上的W。

    如果观看图标变黑，则说明您正在观看该问题。如果有一个或多个人在观看问题，则观看图标旁边的数字将显示有多少人在观看问题。、

分享问题

    您可能想让队友知道您在做什么。要共享问题，您可以复制并粘贴链接，也可以使用电子邮件向他们发送消息。

要通过复制链接分享问题：

• 打开请求的问题视图。

• 将鼠标悬停在问题ID上，然后单击复制图标。

• 将链接粘贴到您的队友。

通过向他们发送电子邮件来共享问题：

• 打开请求的问题视图。

• 单击共享图标。

• 输入您要与之共享问题的人，并发送一条消息给他们。

• 单击send。

从问题视图通过其工作流程移动问题

    每个问题都有一个工作流程，具体取决于其请求类型的工作流程。您可以在问题视图中通过问题的工作流程（从头到尾移动它）来过渡问题。管理员和代理均可解决问题。

过渡问题：

• 打开请求的问题视图。

• 选择问题的状态。

• 选择要转换到的状态，或选择工作流以查看此请求类型的工作流程。

从问题视图与客户或团队成员交谈

    您可以通过添加评论与提出请求的客户进行交流。这是用来问清楚问题或让他们知道您如何解决他们的请求。您还可以向服务台团队成员添加内部注释（客户看不到这些注释）以寻求帮助，或仅将发生的事情通知他们。

• 内部注释

• 给客户的评论

回复客户

回复客户：

• 打开请求的问题视图。

• 点击回复客户。

• 输入评论。

• 单击保存。

添加内部注释

回复客户：

• 打开请求的问题视图。

• 单击添加内部注释。

• 输入评论。

    下一节我们将会介绍第三部分—下一代服务台的管理：知识库的建立，如果您有任何的建议或者疑惑，都可以在评论区留言。

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上一章：电子邮件地址接收请求

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