Jira Service Desk使用教程—下一代服务台的管理：可用工作流程规则

    JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

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    本文章将会介绍可以添加到下一代项目中的每个工作流程规则，并举例说明了为什么可能要使用其中一个。

向某人分配请求

    此规则有助于确保正确的代理在正确的时间处理正确的请求。工作流中的某个阶段完成后，它无需进行人工分类和分配代理程序。

    更改请求状态时，Jira Service Desk可以自动更改请求的受让人：

• 使用for transition下拉列表告诉Jira Service Desk过渡，该过渡将更新请求的受让人字段。

• 在assign to下拉列表中指定要向其分配请求的人 。

    您可以将请求分配给：

• 当前用户，或更新请求状态的人。

• 没有人，使请求未分配。

• 服务台项目中的特定人员。

例子

    您的服务团队的某些成员可能是特定服务领域的主题专家，或者对执行某些请求负有明确责任。例如，您可能有一个服务代理，负责提供对软件工具或消息列表的访问。而且，您可能会有一个高级服务代理，负责评估如何升级困难或影响较大的请求。

    您可以设置请求工作流程，以将某些请求类型自动分配给负责该请求类型的人员。

在上面的示例中，您可能会：

    导航至IT帮助的请求类型设置，然后编辑其工作流程。选择工作流程中的第一个过渡（从开始到等待支付的创建问题过渡）。添加将请求分配给某人规则以自动将这些请求分配给您的访问专家。现在，在创建IT帮助请求后，将自动为您的IT帮助专家分配故障单，而无需手动分类请求。对每种类型的请求重复此操作，将其分配给服务团队中的正确主题专家，您将不必再次对请求进行分类。

    将请求移至已升级状态时，请编辑您的工作流程以更改受理人。您可以设置一个规则，将这些请求自动分配给高级服务代理或经理，如果遇到特别困难或影响很大的请求，则会收到通知。服务代理可以继续处理队列中的其他请求，因为他们知道棘手的请求已得到妥善处理，因此可以放心地进行处理。

更新请求字段

    此规则有助于确保请求在正确的时间捕获正确的信息。您可以减少数据输入错误并提高一致性。服务台中的内部字段特别有用。

    当您在列之间移动问题或更改其状态时，Jira Service Desk可以自动为您更新某些字段：

• 使用for transition下拉列表告诉Jira Service Desk更新某个字段的状态。

• 选择您要自动更新的字段。

    您可以更新已添加到项目中的大多数文本，数字，标签，日期或时间字段，包括自定义字段。

一些细微差别：

• 使用规则更新文本字段时，Jira Service Desk将所需的文本添加到该字段中的现有文本。它不会替换该字段中的任何现有文本。

• 当您更新时间或日期字段时，Jira Service Desk会将字段中的任何内容替换为请求更改状态时的日期和/或时间戳。您无法指定静态时间或日期。

    下一节我们将会介绍第三部分—下一代服务台的管理：如何添加人员，如果您有任何的建议或者疑惑，都可以在评论区留言。

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上一章：如何创建、编辑和删除过渡

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