Jira Service Desk使用教程—下一代服务台的管理：工作流程的管理

 JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

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  ;  工作流代表服务台的流程。它们控制代理如何处理您的服务请求，并指导他们如何从头到尾接受请求。

什么是工作流程？

    下一代服务台中定义了两个概念的工作流：

• Statuses-服务团队工作流程中描述请求状态的步骤。

• Transitions-请求如何在状态之间移动。

什么是工作流状态？

    状态可以帮助人们了解一件作品的状态。它们出现在您的Jira网站，链接的Atlassian产品和第三方应用程序的许多视图中。

在Jira Service Desk中，您的项目具有以下默认状态：

• 打开

• 重新开启

• 待定

• 工作正在进行中

• 等待客户

• 等待支付

• 升级

• 完成

• 取消

    我们建议使用这些来启动项目。随着服务台的成熟，您可能需要添加更多状态来控制团队的工作流程。

    状态可以在请求类型之间共享。这样，您可以在任何请求类型中以相同状态搜索并报告客户请求。例如，无论客户正在请求IT帮助还是已提交购买请求，您都可以找到当前正在等待客户的任何请求。

什么是状态类别？

    通过Jira Service Desk，您可以在待办，进行中或已完成类别下收集许多状态。这些类别可帮助您对项目工作进行排序，过滤和报告。例如，您可能具有打开待办状态和重新打开待办状态。 或者，您可能具有正在等待客户正在进行状态和正在等待支持正在进行状态。

什么是工作流程过渡？

    过渡连接状态并帮助定义项目中的工作流程。

    这些途径定义了人们如何在您的工作流程中移动工作。例如，如果您经营一家比萨店，则取决于谁捡比萨饼，您的状态可能会有所不同。一旦将比萨饼准备好拿起，便可以将其下移到发送交货状态，将其置于途中状态。或者，它可以向下过渡到给客户过渡，表明比萨工作已经完成。

查看和编辑请求类型的工作流程

    要查看请求类型的工作流程，请执行以下操作：

1. 在服务台的侧边栏中，选择project settings>request type。

2. 在边栏中，选择您想进一步了解的请求类型。

3. 选择edit workflow。

将更改保存到请求类型的工作流程中

 ;   完成对请求类型的工作流程的编辑后，从工作流程工具栏中选择保存并关闭。

解决工作流程时的冲突

    工作流程更改可能会影响已经进行的客户请求。Jira Service Desk会警告您所有处于您要删除状态的请求，并要求您将其状态更改为有效状态。请注意，此类提示更改不会执行任何规则。它只是更新请求的状态。

将请求类型的工作流程复制到其他请求类型

    尽管不同的请求类型会从您的客户那里收集不同的信息，但是您的代理可能会以相同的方式来解决它们。为了节省时间，您可以将请求类型的工作流程复制到服务台中的其他请求类型。

    要将请求类型的工作流程复制到其他请求类型：

1. 在服务台的侧边栏中，选择project settings > request types。

2. 在边栏中，选择您要复制的工作流程的请求类型。

3. 选择edit workflow。

4. 选择actions> copy to other request types。

    当您复制到其他请求类型时，我们将保存您当前的工作流程，因此我们可以将其应用于服务台中的其他工作流程。我们会警告您所有处于删除状态的请求，并要求您将其状态更改为有效状态。 请注意，此类提示更改不会执行任何规则。我们只是更新请求的状态。

    下一节我们将会介绍第三部分—下一代服务台的管理：如何创建，编辑和删除状态，如果您有任何的建议或者疑惑，都可以在评论区留言。

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