Jira Service Desk使用教程—管理员的配置：如何设置规则以自动执行重复性任务？（上）

  JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程，能够帮助你加深对JIRA Servcie Desk软件的认识，让你实现从菜鸟到大神的进阶之路。

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    自动化规则根据特定的触发器和条件在服务台中执行操作。例如，您可以设置一个自动规则，在创建高优先级问题时向代理发出警报。或者，如果您的客户在解决问题后发表评论，则服务台可以重新打开该问题。

注意：本节教程分为上下两篇，您可以点击如何设置规则以自动执行重复性任务（下）查看下篇。

可用的预设自动化规则

您的服务台项目带有以下可用于设置自动化的预设规则：

• 评论更新回复状态

  在有人评论以下内容后更新问题的状态：

  当客户发表评论时等待支持。

  当您的团队发表评论时等待客户。

• 评论重新开放

  当客户对已解决的问题发表评论时，重新打开已解决的问题。

• 紧急事件警报

  当客户提交紧急请求时，通过评论中的@提及来提醒您的团队成员。

• 高危SLA警报

  当问题将要违反您的一个SLA时，用注释中的@提及来提醒代理。

• 已解决的问题

  关闭问题并在解决问题10天后警告客户。

• 更新Jira链接的问题

  当问题状态转换时，在同一项目或同一实例中其他项目的链接问题的注释中添加更新。

• 分类电子邮件请求

  通过分析电子邮件主题行中的关键字，将请求类型分配给通过电子邮件发送的问题。

• 提示客户发表评论

  当问题的状态为等待客户5天时，使用注释中的@提及向客户发送提醒。

添加预设的自动化规则

设置预设的自动化规则：

1. 从服务台项目中，选择project settings > automation。

2. 选择add rule。

3. 从列表中选择一个预设规则（有关更多信息，请参阅可用的预设自动化规则）。

4. 选择continue。规则的设置屏幕出现。

5. 根据需要编辑规则名称和描述。 规则名称显示在“主要自动化设置”页面上，因此更改名称有助于您更轻松地引用每个规则的作用。

6. 编辑和更新规则设置中显示的所有字段。

7. 选择save，就完成了。

    您最多可以有30条自动化规则。

编辑预设的自动化规则

编辑预设的自动化规则：

1. 在服务台项目中，选择project settings > automation。

2. 单击此项目中rules的这些规则名称。出现规则配置屏幕。

3. 编辑When this happens...，If these match...和Then do this...字段，以更改规则的触发器，条件或结果操作。使用提示来自定义此规则，以获取有关在这些字段中输入内容的建议。您也可以编辑规则名称和描述。

4. 如果您更改规则，请确保单击save以确认您的编辑。

创建自定义自动化规则

要创建自定义自动化规则：

1. 在服务台项目中，选择project settings > automation。
   

2. 选择add rule。
   

3. 从列表中选择custom rule，然后选择continue。 出现规则配置屏幕。
   

4. 通过选择和定义以下部分中的字段来配置规则： When this happens...，If these match...，和Then do this...字段。
   

5. 您可以添加一个可选的otherwise（如果这些匹配）条件和相关操作集（然后执行此操作），方法是选择Add Branch。
   

6. 选择save保存，一切就绪。

    您最多可以有30条自动化规则。每个规则最多可以有30个分支。

    本节教程的上篇就到这里，下一节我们将继续介绍如何设置规则以自动执行重复性任务（下）。如果您有什么建议或者疑惑，欢迎在评论区留言。

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