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危机响应中心 (CRC) 是位于亚利桑那州图森的 24 小时心理健康危机中心。位于班纳大学医疗中心南校园内的 CRC，由皮马县 (Pima County) 债券基金拨款于 2011 年创立，目的是为有行为健康需求的患者提供更好的解决方案，不再摇摆于监狱和传统急诊科这两个选项之间。

Connections Health Solutions 的临床创新与质量主任 Margaret (Margie) Balfour 博士表示，“受心理健康危机困扰的患者往往只能在医院急诊科候诊数小时，更糟糕的结果是被捕和入狱，更遑论获得所需的照护”。“创立 CRC 便是为了能给这个群体提供更好的解决方案。”

出于对质量和安全的考量，CRC 在 2014 年 4 月委托 Connections Health Solutions 承接其管理工作。Connections 在菲尼克斯运营着一家规模更大的危机机构，凭借着多年来在该机构累积的运营经验，其采用精益六西格玛方法对用来评估、收治和治疗患者的流程进行了重新设计。Connections 团队使用Minitab来衡量其成效，其中就包括对及时性、护理质量和患者整体体验是否得到显著改进予以评估。

挑战

Connections 入驻 CRC 之初，CRC 中心虽繁忙，却屡遭投诉，还得应对亚利桑那州对其的调查。Balfour 博士及其团队迅速行动，确定了与接诊量、患者候诊时间和安全相关的许多紧急运营挑战。

CRC 每年为 11,000 个成人和 2,200 个儿童提供服务。在患者群体中，45% 是无预约患者，45% 由执法机构送来，而 10% 则来自非医疗急诊科的科室。为确定进入危机中心的患者是否有必要接受 23 小时观察室治疗，中心必须基于多个因素评估患者，其中包括他们是否会危及自身或他人、是否表现出急性精神病或激越症状、是否醉酒、是否有戒断症状。

“急诊室并不提供精神疾病治疗服务，因此面对来到急诊室的许多患者，急诊室要么让这些人回家，要么将其收治入院”，她表示。“我们认为，大部分患者无需住院进行精神疾病治疗。如果我们能尽早利用 23 小时观察室治疗、平息患者的攻击性并制定出院规划，那么大部分患者都可以回家。我们的数据显示，60% 到 70% 的患者能够在第二天回家，无需住院”。

解决方案

行政领导通过员工沟通会、查房（通过向特定利益相关者提出关键问题来获取可行性信息）以及临床工作人员轮班制，与管理人员、一线员工和患者互动。他们一致认为成人患者分诊流程应享有最高优先级。

行政领导、管理人员和一线员工（包括曾是 CRC 患者的同行支持人员）协作，绘制出基本的分诊流程图，通过比较当前流程与理想流程来执行差距分析，为临床评估、患者流向和空间利用制定新政策和规程。

目前，为达到理想状态，中心从初始入院流程着手。此前，患者首先要接受两项分别由行为健康技术人员和危机工作人员完成的单独评估；而目前，患者只需接受由危机工作人员完成的简化评估。在此过程中，该工作人员还会将患者归类为低风险、中等风险或高风险。高风险患者将被立即收治到观察室；低或中等风险的患者会被重新带回到候诊室并（视需要）与行为健康医疗专业人员 (BHMP) 或危机工作人员面谈。正因此，行为健康技术人员无需再参与单独评估，可更早介入流程、时刻监控候诊室、为患者提供简单的医学筛查和生命体征检查，以确定是否存在急性医疗问题。

Minitab 如何帮助他们

Connections 的质量经理 Kathleen Tanner 使用 Minitab Statistical Software 对分诊流程变更前后的数据进行分析。

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“我们收集的许多度量与接诊量相关，如时间、医嘱数据”，她说。“我们绘制的许多控制图都以时间为基础。我们测量了从患者到达诊所到其坐回稳定座椅之间所需的时间。我们倾尽全力改善这个部分，也确实收到很大成效。”

改进度量分为两个阶段。阶段 I（2014 年 7 月到 9 月）主要包括对前述流程的大部分变更。在阶段 I 的干预之后，仍需要等待很长时间才能接受 BHMP 评估。为了解决这一问题，Connections 额外增加了一个 12 小时 BHMP 轮班，并从 2014 年 10 月 1 日开始在诊所施行该轮班制；从该时间起对阶段 II（从 2014 年 10 月到 12 月）进行度量。

如图 A 所示，在阶段 I 之后，诊所中从进门到见医生的停留时间有所减少，且在阶段 II 时间持续缩短。观察室内从进门到见医生的时间延长（即，BHMP 需要在此评估更多的患者），面向 BHMP 员工配备的阶段 II 干预便十分必要，因此图 B 所示的时间减少。

这些 X-bar 控制图描述的是接诊量提升的度量。每个数据点表示的是一个随机样本的均值，样本数量多达 100 个。中心线 (X-bar) 表示流程均值。在均值上方三个标准差处设置了控制上限 (UCL)，在均值下方三个标准差处设置了控制下限 (LCL)。