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业务需求

一家美国能源公司（通过独立顾问的直接销售渠道在多个放松管制的州提供电力和天然气）雇用了一个IT团队，该团队由100多名人员组成，其中包括开发商、项目经理和业务分析师。该团队负责技术基础架构，数据库和应用程序体系结构以及客户与公司进行交互的网站。该团队内部开发所有软件，包括呼叫中心内客户服务代理的应用程序，并管理一个网站，独立销售顾问可从该网站向客户出售能源服务。

确保所有网站都能24x7全天候正常运行是IT团队的主要任务之一。

该公司的IT经理说：“我们必须时刻知道我们的网站是否按照预期的方式运行，以便我们的客户、代理商和顾问始终可以访问信息。”“无论是需要账单信息的客户还是需要信息以开设新账户的销售代表，我们的网站都必须全天候可用。”

如果出现性能问题，IT团队需要记录任何异常和低效率，然后将其报告给内部软件开发团队以立即解决问题。IT经理说：“我们生成的信息越多，解决问题就越容易和快捷。”“理想情况下，我们希望在最终用户遇到任何问题之前发现并纠正问题。”

该公司的项目管理总监补充说：“我们提供了销售顾问网站，以帮助顾问促进其业务发展，因此确保应用程序始终正确运行至关重要。该网站使我们能够帮助我们的顾问管理潜在客户和客户——无论是分析我们的能源服务如何降低客户成本，还是我们如何帮助代理商吸引更多客户并产生更多收入。”

IT团队面临的网站监控挑战之一是其先前的工具会定期产生误报。当公司网站呼叫另一个网站时，通常会发生警报，然后该网站将花费很长时间做出响应。当时间超出响应阈值时，将发出警报，这是IT必须花时间调查问题的时间。

IT经理说：“我们会立即检查我们的网站，看看它们是否正常运行，但经常发现没有问题。”“虽然我们需要知道我们的网站是否处于活动状态，但我们也不想浪费时间寻找并非真正存在的问题，尤其是在晚上和周末。”

目标解决方案

为了研究可能的性能监视和警报工具解决方案，IT经理和项目管理总监进行了在线搜索，并与其他公司的同行进行了交谈，以了解哪种方法对他们有效。 SmartBear AlertSite一直是明智的选择。

“与我们交谈的每个人都强烈推荐该解决方案，”IT经理说。“然后，我们测试了AlertSite是否可以监视我们的所有工作流程以及最终用户通常会做出的点击，然后将结果带给我们的CIO。听完我们的演讲后，他立即签了名。”

能源公司利用AlertSite生成有关客户、服务代理商和销售顾问网站表现的总体信息，然后深入分析错误以确定问题原因。可自定义的AlertSite报告和图形使比较时间段和用户体验变得容易。

“自从切换到AlertSite以来，我们现在能够立即确定导致闪烁的原因，因此我们不再花费太多时间来寻找与我们的网站无关的东西，”IT经理说。 “AlertSite消除了我们先前收到的所有虚假警报，而不是一直显示红灯，我们几乎总是看到绿色。”

除了依靠AlertSite识别何时出现网站性能问题之外，该公司还分析AlertSite日志以准确了解最终用户的体验。IT经理说：“我们试图通过发现开发中的问题来保持领先地位，然后联系我们的开发人员，让他们知道我们所看到的。”“这使我们能够在最终用户受到影响之前立即纠正小缺陷。”

“自从切换到AlertSite以来，我们现在能够立即确定导致闪烁的原因，因此我们不再花费太多时间来寻找与我们的网站无关的内容。AlertSite消除了我们先前收到的所有错误警报，而不是一直显示红色，而是几乎始终看到绿色。”

——美国能源公司IT经理

好处和结果

通过提供事实和经验数据，IT团队可以获得两项关键功能：

• 在战术方面，当由于协议故障、跟踪路由中断、屏幕快照挂起、数据库问题或其他原因引起站点性能问题时，IT会收到实时警报。
• 在战略方面，AlertSite每周，每月和每年生成系统日志和统计信息，因此IT部门可以向高级管理人员证明网站可以按照公司的要求运行。

实时警报和日志分析的结合使该公司能够确保其所有网站的24x7全天候正常运行。这很关键，因为能源是每个人都可以随时购买的商品。可能有潜在的客户在凌晨3点登录网站以注册服务，或者现有的客户试图付款。如果应用程序无法正常工作，则客户可能会向其他地方寻求能源服务提供商的服务。

“对我们来说，实时网站监视对我们而言变得越来越重要，因为我们已经将应用程序发布周期从每月更新加速到现在按需更新，”项目管理总监补充说。“我们平均每天大约要部署10到12个部署或更新，尽管我们需要监视所有这些变化或变量，但AlertSite可以帮助我们确保我们的客户以及我们的服务代理和销售顾问都可以24x7全天候访问正常运行时间为99.99％。”

当最终用户发表主观评论（例如报告站点已关闭20分钟或无法执行注册）时，使用AlertSite之类的工具特别有用。IT团队无法确定当时的真实情况，但是AlertSite数据始终是准确的。

“由AlertSite生成的经验数据使我们能够调查以下情况，例如何时发生警报但没有用户抱怨，或者当三个州的用户遇到问题而其他州的用户却没有，”项目管理总监解释说。“我们还可以调查参与流程。”

由于能源公司在硬件、软件和数据库上投入了大量资金来运行网站，因此必须实现近100％的正常运行时间。“AlertSite允许我们建立一个可靠的基准，然后在该基准上进行改进——我们一直在关注用户需要进行多少次点击，以及如何将其提升到一个新的水平，”项目管理总监说。“我们希望继续改进并查看统计数据以确定事情发生的原因。即使我们扩展到移动和云应用程序中，AlertSite在今天仍将发挥重要作用，并将在未来继续发挥作用。”

“我们最初专注于正常运行时间，但现在我们也开始努力提高性能，以确保我们所有的应用程序和站点都非常灵活，”IT经理补充说。“我们不希望用户在页面上停留三十秒钟来等待他们的名字出现。我们希望确保我们的客户体验是一流的。”

“我们还想确保我们明智地花费我们的钱，”项目管理总监总结道。“通过AlertSite查明我们网站需要改进的地方，我们每周都会与CIO一起审查每一次事件，以确保我们积极采取正确的步骤来改善客户、服务代理商和销售顾问的体验。”

业务挑战

• 确保网站发挥最佳功能，以便客户、服务代理商和顾问始终可以访问信息。
• 当出现性能问题时，记录异常和效率低下。
• 在最终用户遇到问题之前发现并纠正问题。
• 避免对网站性能的误报作出反应。

SmartBear AlertSite

• 根据预设的阈值产生有关网站性能问题的准确警报。
• 消除了错误警报，以防止IT人员浪费时间调查问题。
• 使IT人员能够分析和了解最终用户的体验。
• 生成有关客户、服务代理和销售顾问网站表现的总体信息。

可衡量的结果

• 帮助确保所有网站的24x7全天候正常运行。
• 在出现问题时提供实时警报，并深入分析错误以确定根本原因。
• 提供可自定义的报告和图形，以在分析长期趋势时比较时间段和用户体验。
• 使IT部门可以向高级管理层提供事实信息，以证明网站的运行情况。

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