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新冠肺炎疫情给消费金融公司带来重大挑战，线下实体消费、服务性消费业务受到很大冲击，呼叫中心、贷后管理等业务以及员工返岗复工也受到严重影响。一个多月前的2月17日，马上消费金融公司（以下称马上金融）正式启动“现场+远程”并行的办公模式，逐步推进员工返岗复工。得益于成熟的远程线上化办公能力，马上金融灵活应用远程与现场办公结合、轮班轮岗的模式，在有效防控疫情的前提下保持了业务的正常开展。

对消费金融公司来说，关乎用户服务最核心的就是呼叫中心的业务。为确保疫情期间服务不断线，马上金融从2月3日起就启动了全业务链条远程办公。这背后，离不开马上金融公司上下的齐心协力，也有赖于基于技术自主研发能力积累的线上办公丰富经验。马上金融通过云技术解决服务连续性，通过安全技术解决远程办公模式下的信息安全问题，以“人+云+机器人”远程办公和人机协作的模式，确保“智能+人工”服务7×24小时全时段覆盖。自主研发的智能语音质检系统，可在线对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行实时智能检查，实现100%全量AI质检和精准情绪检测，高效解决了呼叫中心远程办公条件下的客服规范化管理，确保高质效的服务水平。

数据显示，马上金融云呼叫中心远程办公以来，客户整体满意度达98%，一次性问题解决率超过85%，较疫情之前集中办公时均有所提升。

疫情期间，马上金融免费开放云呼叫中心、得助智能客服系统等技术资源，助力更多企业应对疫情危机，顺利复工复产。同时，马上金融自主研发的得助智能外呼机器人还推出智能信息采集系统，以AI技术实现批量外呼、大量人群定期寻访、数据收集、统计管理等多种功能，助力社会基层疫情排查。马上金融科技支持防疫的成果也受到了认可，其中，云呼叫中心和智能外呼机器人两项疫情防控信息化应用解决方案入围重庆市经信委发布的《重庆市疫情防控软件产品和信息化应用解决方案参考目录（第一批）》。

截至3月13日，马上金融云呼叫中心已累计提供客户服务超过450万次。而到3月26日，马上金融注册用户超过9500万。

谈及在逆境中保持活力与高质量发展的原因，马上金融创始人兼CEO赵国庆认为，拥有闭环能力的金融机构可能会在逆境中得到更为快速的修复，但是没有闭环能力的公司，可能会在这个过程当中需要更长的时间。闭环能力即在获客、风控、科技、客服、融资等全业务流程中均具有完全自主的能力建设，每一项能力都像齿轮一样环环相扣，从而能在面临危机时形成自我造血、灵活应对、快速修复的能力。

赵国庆认为，面对危机，企业要做的是保持信心，做好业务。疫情的影响是暂时的，中国消费金融行业长期利好不会因为疫情而改变。长期来看，中国一定能很好地控制住疫情，消费对经济拉动作用的基本面不会改变，用户改善生活品质、提升消费的品质需求没有改变，行业与经济在疫情结束后会很快得到修复。

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